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欠幹

  筆者從事服務業已經快屆滿十年,這麼多年的服務經驗,碰過形形色色的客人,對於『一樣米養百樣人』這句話感觸很深,如果做個簡單的歸納,百樣人當中尤以拿『花錢就是大爺』這件事當令箭,而且又毫不尊重人的客群最難搞定,很不幸的筆者昨天就碰到一個,而這位女性顧客簡直把『草枝擺』這詞的精神發揮到極致。

 

  故事是這樣的。 


 

一位女性客戶(這裡稱她為『草枝擺』)氣沖沖的衝進門市,並直達我的櫃臺。
bRYAN:您好,歡迎光臨,請問需要什麼服務?
草枝擺怒說:我的手機為什麼人家都打不進來?
 
  
接下手機看了一下。
bRYAN:妳的手機目前訊號一切正常,如果訊號正常,但都打不進來的話,應該是手機故障。我可以……。話還沒說完,草枝擺立刻插話
草枝擺:你可以怎麼樣?你怎麼可以一下說判斷我手機壞掉,你連試都沒試就說我手機壞掉,你們的服務怎麼這麼差。
bRYAN:呆掉幾秒小姐請妳先不要生氣,不要這麼急,我話都還沒說完,我也正在幫妳處理不是嗎?
 
那草枝擺瞪了我一下。
bRYAN:我想請問妳,妳可以詳細說明一下是在什麼樣的狀況接不到電話嗎?
草枝擺:我朋友跟我說,她們打電話給我時,我都不接電話,到最後就轉語音信箱,而且我明明沒聽見電話響,也沒有來電顯示。
bRYAN:依照我的經驗,這是手機的問題,因為機板故障導致有呆機的……。再次被草枝擺插話
草枝擺:你又說我手機有問題。我跟你說,我自己已經換過很多次手機測試了,每支手機都有這樣的問題,你到底會不會看啊?
 
@@,到這裡我覺得我的火氣已經快上來了。
bRYAN:那請問一下妳的電話號碼是幾號?我先撥撥看是否可以接通好了。
 
這時草枝擺一副雞巴樣,感覺就是打她電話一定接不上的樣子。
草枝擺:09XX-XXX-XXX
 
我拿出我的手機撥號,心想:才幾點就碰到一個『澳洲』來的。
幾秒後手機響了。
bRYAN:妳的手機是收的到的啊。
草枝擺:(驚訝狀看了一下)它就時好時壞。
 
天啊!不是到處都收不到嗎?這死女人竟然改口說狀況是時好時壞。
bRYAN:好吧!竟然不是手機的問題,那或許是妳去的地方剛好都是我們公司的訊號死角,才發生電話接不通的狀況。
草枝擺:你不要跟我說訊號的問題,像我人在高雄美術館,那麼大的地方你們公司怎麼可能會沒有訊號!
bRYAN:抱歉,我無法回答你這個問題,我只能請妳注意一下,看看妳所在的地方是不是有訊號不良的問題。手機上面都一個顯示訊號的地方,可以先檢查一下是不是有訊號微弱的情況發生。
草枝擺:妳的意思是要我全省走透透,去試看看我手機的訊號囉?
bRYAN:我並沒有這個意思,我只是希望下次再有這樣的情況發生,妳至少可以先檢查一下自己手機的訊號是否正常。
 
一陣靜默。草枝擺再度發難。
草枝擺:我問你,我用的是預付卡號碼,你們公司對預付卡用戶跟月租型用戶是不是有差別待遇,我為了訊號問題去辦一個你們公司月租型門號給我先生用,為什麼他到處都收的到,我就到處都收不到?
bRYAN:首先,本公司對預付卡用戶及月租型用戶都是一樣的,並不會有妳所說的差別待遇,基地台並不會對此做篩選。再來,妳說妳先生都接的到別人打的電話,而妳卻接不到,我想再請問妳一下,妳先生跟妳去的地方都一樣嗎?
草枝擺:那有關係嗎?你們訊號不好就不好,管我去哪裡?
 
我心裡面已經在罵『趕羚羊』了。
bRYAN:當然有關係啊!妳先生去的地方如果是訊號好的地方,他當然不會有漏接電話的狀況啊。
草枝擺:一股腦兒的說了一堆我看你是不懂我在說什麼?你給我聽好,第一,我的手機一定沒問題,因為我為了這個問題跟我老公換過手機,我用他的手機一樣收不到,他用我的就正常;第二,我也懷疑是我SIM卡壞掉,我去了你們高雄門市,也換了一張新卡,結果一樣有這問題發生;第三,我去的地方,都是很多人去的地方,不可能會收不到訊號。
bRYAN:小姐,那很抱歉,我實在無法解決妳的問題,竟然不是手機故障,也不是訊號死角,那我實在想不出來為什麼妳會碰到這樣的狀況,但是根據我的經驗,還是建議妳,把妳的手機送去檢查看看,確認一下是不是手機也有狀況。
草枝擺:你聽不懂人話嗎?你們的服務真的很差耶,一直叫我送修手機,人家別的店至少都還會把我的卡片拔出來試一試,你什麼都沒做,就硬要我送修手機,是怎麼!送修手機有錢賺嗎?
 
這時同事說話了。
同事:小姐可以請你不要生氣,好好的讓我們幫妳把問題解決好嗎?妳講話這麼大聲已經影響到我這邊的客人了。
草枝擺:沒妳的事妳插什麼嘴。妳這什麼態度啊?有哪家的小姐像你這樣要客人閉嘴的嗎?
 
到這裡我真的火大了。
bRYAN:小姐,我們只是請妳不要這麼生氣,把聲音放低一點,不是只有你一個客人在,況且我同事她並沒有要妳閉嘴,以妳這種不尊重人的態度,我們拒絕幫你服務;另外,我從頭到尾也沒要妳把手機放在我這送修,再說妳這款手機我們沒在販售,也無法做到幫妳送修的服務;而且妳也說妳的卡片剛換新的,我認為沒有必要再把妳的卡片拿出來測試一次,我剛剛撥妳的電話是會通的,並沒有像妳說的狀況發生,我很誠實的依照妳提供的狀況回答問題,每次的回答都被妳反駁掉,如果妳認為我服務不周,那請妳到其它門市去,請他們幫妳做更好的服務。
草枝擺繼續她的無理論點說:你們不幫忙就算了,還跟客人說這種話,你們小姐是沒經過訓練嗎?我說的狀況要是都不能解決,那你們公司開這麼大,請你們這群飯桶,當米蟲嗎?至少你們也要幫我換個號碼吧?
bRYAN:妳使用的是預付卡號碼,沒有辦法換號,如果妳真的想換一個號碼,那就直接把妳現在預付卡的金額消耗完,再重辦一個預付卡門號即可。
草枝擺:你們太誇張了,不能幫我換號就算了,還要我花錢重新買一個門號,你們公司還真會替客戶想啊!錢賺這麼兇。
 
這段對話間,同事的客人已經被嚇跑了。
同事怒火中燒,看到客人跑了也不再客氣了。
同事:小姐你也太不可理喻了吧!講話那麼大聲就算了,還把我的客人嚇跑,我們依照妳的需求回答妳,妳不接受就算了,還在那邊說那些有的沒的,我們經理有哪裡服務不周嗎?妳是看人家客氣,把人當出氣桶嗎?妳要是有那麼多不滿,去找當初幫妳辦門號的門市嘛!這也不對那也不行,要不然公司給妳開好了。
 
草枝擺邊說邊走向同事的櫃臺。
草枝擺:怎麼,我就是要大聲,妳客人跑了關我屁事。
 
整個狀況已經失控了,我也加入戰局。
bRYAN:是怎樣!妳是有什麼問題啊!?都跟妳說我們無能為力了,妳是在大聲什麼?大聲說話就贏嗎?媽的(這是我第二次罵客人)!妳一定要人家發脾氣跟妳對幹妳才爽嗎?
草枝擺:重拍櫃臺什麼媽的,你他媽的,我真的沒見過態度這麼差的客服人員。
bRYAN:『敬人者,人恆敬之。』對妳這種給妳面子,妳卻當屁的人,沒啥好說的。
 
由於草枝擺拍桌子時拍到了原子筆,導致原子筆彈出。
同事:妳兇屁啊!妳在給我拍一次試看看。
草枝擺:拍就拍,怕妳啊!
 
這次草枝擺不是用拍的,而是直接用掃的,把擺在桌上的電池回收箱掃到我同事身上。
頓時我同事氣勢凌人狀站了起來。
同事大吼:從小大到沒人敢在我面前掃過東西,還掃到我身上,妳欠人打是不是。
 
草枝擺倒退一步。
我跟同事異口同聲說:叫保全。
草枝擺:叫啊!有本事叫啊!
 
同事已經直接按了保全鈕。
bRYAN:李好幹賣造』,敢在我的店掃東西,等保全來。
 
這時電話響起,同事接起。
同事:『我們這有人在鬧事,快點來。』
 
草枝擺大概見情況不妙吧?!拿起手機撥電話出去,不到幾秒鐘的時間,她立刻說話。
草枝擺:我要客訴,你們這什麼店啊!竟然對我如此無禮……。
 
她開始對著電話說了一堆要客訴的話,然後持續往門口移動。
我心想:媽的!騙誰啊?當我第一天工作,客服電話從來沒有撥出去就通的,我只看過『尿遁』,妳給我來『電話遁』。
bRYAN:妳給我站住,不要假裝打電話要逃跑,妳有本是掃人家東西,就不要出去,給我站在這等保全來。
 
她當作沒聽見直接出門,同時間有兩個客戶進來,無奈只好先不理她,立刻恢復鎮定,當作沒事,先服務進來的客人。
五分鐘左右,警察跟保全同時到達。
保全:甚麼事?
bRYAN:有人來鬧店,不過你們也太晚到了吧!她剛在外面講電話,不曉得現在不在?!
警察:男的女的?
同事:女的。
 
我同警察出門看了一下,沒發現身影,然後進門。
警察:我看是個神經病吧?!
同事:現在的神經病看起還真正常。
警察:沒事就好,就不要跟她計較了。
Bryan & 同事:無言狀 孬種,跑了算妳命大。

 


 

  各位看官,筆者上述的狀況,保證完全無加油添醋,真人真事,毫無改編。

 

  工作這麼久,從來沒碰過這麼難搞的客人,真是搞得一肚子火,已經過整整一天了,到現在打這篇文章時,還是氣到直發抖;筆者一直認為,即使客戶因為一些事情搞得自己很火大,但至少也該給人一些尊重吧!一開始就無法接受她問問題時連個『請』字都不說,心想算了,氣頭上也不跟客戶計較這麼多,只是更無法讓筆者接受的是,她口出惡言,直接侮辱人,到最後簡直是完全的無理取鬧,講難聽一點,她手機不是跟我買的,門號不是跟我辦的,錢不是賺到我的口袋裡,我們大可可以敷衍她,直接跟她說:要是妳手機有問題,請直接找賣手機給妳的人,要是收訊有問題,妳可以直接打電話請客服幫你處理。然而懷著幫她解決問題的心,耐著性子,忍著她無禮的問話,不但沒有得到應有的尊重,反而換來更加輕蔑甚至不把服務人員當人看的惡劣態度,這是令筆者抓狂的主因。

 

  在這個凡事『以客為尊』的年代裡,各大公司期許旗下客服在面對客人時,秉持著『客人說的話都是對的』服務態度,期盼建立起優質服務的企業形象,但在許多客人對於這種『服務』定義的無限上綱,加上『花錢就是老大』的錯誤觀念下,像筆者碰到這種如此無禮,甚至完全不可理喻的客人簡直不勝枚舉,著實是從事本業人員的最大的惡夢。

 

繼續閱讀: 隨想:如何解決手機收訊不良?

 


註:

1. 文章圖片下載自網路,另行編輯而成。

2. 文章情結皆屬真實。唯筆者及同事的情緒失控導致謾罵之處,實不可取,請各位不要任意仿效

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留言列表 (4)

發表留言
  • 奇夠蘇
  • 唉~沒想到在台北ㄉ你也被我噴到火ㄉ氣給影響到ㄌ~(無奈)
    這種文才是我想看ㄉㄚ(打飛)~~給你拍拍手
    是說最近ㄉ人真ㄉ蠻血特ㄉ~只是你還真ㄉ是服務很好ㄌ~要是我就把ㄊ趕出企XD
    別氣ㄌ~有時遇到這種血特ㄉ人才知道原來自己算是好人ㄌ囧
  • 我應該會規劃一個『隨處可見草枝擺』的專欄吧!

    其實我有拿掃把趕過客人...這樣會不會很誇張?

    不來恩 於 2009/07/29 17:37 回覆

  • 奇夠蘇
  • 天外飛來一筆

    是說他要是說~ㄊ要找這店ㄉ老闆或是你ㄉ上級時你要怎回答~
    那ㄍ奧客ㄉ門號是哪間ㄉ阿~因為亞太常接不通=正常ㄚ
  • 我會叫他直接找我啊,我很不喜歡顧客找老闆。

    門號是哪間的我就不說了,基本上是目前前三大其中之ㄧ。

    不來恩 於 2009/07/29 17:49 回覆

  • 奇夠蘇
  • 專欄

    其實門號哪間是沒差~市說有時真ㄉ沒訊號~不能怪誰ㄚ~
    拿掃把趕人~不會誇張ㄚ~不過只怕ㄊ說你要傷害ㄊ~還是報警趕人最快ㄎㄎ
    我會問你說~ㄊ說ㄊ要找老闆時~是因我國外ㄉ冰友~動不動就說我要找你ㄉ上司~因我跟你說不隆~所以我才問你要是人家說那句你會怎回~ㄊ要是回你~我跟你無法講~我要跟你老闆講ㄎㄎㄎ

    不過~等ㄌ很久~終於等到這ㄍ專欄ㄌ(泣)

    是說我之前就是建議你寫這種灑狗血ㄉ~大家才愛看阿(笑)

    因為你不傳涭一下你ㄉ經燕~我們以後遇到一樣ㄉ人~才知怎樣對付ㄚㄏㄏㄏ
  • 被我拿掃把趕的事阿陸仔...改天我在來寫這篇。

    很多人都喜歡找老闆,問題是老闆不太會管這種事(如果老闆常常為了客訴出面的話,那他花錢請人來上班就沒意義了),找上司是有可能的,因為他們會認為上司的權力比較大,可以答應客人的要求會比較多。

    通常當客人要找老闆或上司出面時,我會說我就是主管,至於要老闆出面,那是絕對不可能的,我會請他直接打電話去客服客訴。

    ㄜ,可是我不愛灑狗血耶。

    其實你只要有辦法滿足客人的需求,什麼事都好解決,最怕的是碰到那種欲求不滿型的客人。

    不來恩 於 2009/07/29 21:58 回覆

  • 眨眨眼
  • 拿掃把趕XD好誇張喔~
  • 是很誇張,我自己都無法相信那次我會衝去拿掃把,我同事每個人都看到傻眼,但經過那一次事件,我深信阿陸仔都欺善怕惡。

    不來恩 於 2009/07/29 22:01 回覆

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