筆者從事服務業已經快屆滿十年，這麼多年的服務經驗，碰過形形色色的客人，對於『一樣米養百樣人』這句話感觸很深，如果做個簡單的歸納，百樣人當中尤以拿『花錢就是大爺』這件事當令箭，而且又毫不尊重人的客群最難搞定，很不幸的筆者昨天就碰到一個，而這位女性顧客簡直把『草枝擺』這詞的精神發揮到極致。
故事是這樣的。
一位女性客戶（這裡稱她為『草枝擺』）氣沖沖的衝進門市，並直達我的櫃臺。
bRYAN：您好，歡迎光臨，請問需要什麼服務？
草枝擺怒說：我的手機為什麼人家都打不進來？
接下手機看了一下。
bRYAN：妳的手機目前訊號一切正常，如果訊號正常，但都打不進來的話，應該是手機故障。我可以……。（話還沒說完，草枝擺立刻插話）
草枝擺：你可以怎麼樣？你怎麼可以一下說判斷我手機壞掉，你連試都沒試就說我手機壞掉，你們的服務怎麼這麼差。
bRYAN：（呆掉幾秒）小姐請妳先不要生氣，不要這麼急，我話都還沒說完，我也正在幫妳處理不是嗎？
那草枝擺瞪了我一下。
bRYAN：我想請問妳，妳可以詳細說明一下是在什麼樣的狀況接不到電話嗎？
草枝擺：我朋友跟我說，她們打電話給我時，我都不接電話，到最後就轉語音信箱，而且我明明沒聽見電話響，也沒有來電顯示。
bRYAN：依照我的經驗，這是手機的問題，因為機板故障導致有呆機的……。（再次被草枝擺插話）
草枝擺：你又說我手機有問題。我跟你說，我自己已經換過很多次手機測試了，每支手機都有這樣的問題，你到底會不會看啊？
＠＠，到這裡我覺得我的火氣已經快上來了。
bRYAN：那請問一下妳的電話號碼是幾號？我先撥撥看是否可以接通好了。
這時草枝擺一副雞巴樣，感覺就是打她電話一定接不上的樣子。
草枝擺：09XX-XXX-XXX
我拿出我的手機撥號，心想：才幾點就碰到一個『澳洲』來的。
幾秒後手機響了。
bRYAN：妳的手機是收的到的啊。
草枝擺：（驚訝狀看了一下）它就時好時壞。
天啊！不是到處都收不到嗎？這死女人竟然改口說狀況是時好時壞。
bRYAN：好吧！竟然不是手機的問題，那或許是妳去的地方剛好都是我們公司的訊號死角，才發生電話接不通的狀況。
草枝擺：你不要跟我說訊號的問題，像我人在高雄美術館，那麼大的地方你們公司怎麼可能會沒有訊號！
bRYAN：抱歉，我無法回答你這個問題，我只能請妳注意一下，看看妳所在的地方是不是有訊號不良的問題。手機上面都一個顯示訊號的地方，可以先檢查一下是不是有訊號微弱的情況發生。
草枝擺：妳的意思是要我全省走透透，去試看看我手機的訊號囉？
bRYAN：我並沒有這個意思，我只是希望下次再有這樣的情況發生，妳至少可以先檢查一下自己手機的訊號是否正常。
一陣靜默。草枝擺再度發難。
草枝擺：我問你，我用的是預付卡號碼，你們公司對預付卡用戶跟月租型用戶是不是有差別待遇，我為了訊號問題去辦一個你們公司月租型門號給我先生用，為什麼他到處都收的到，我就到處都收不到？
bRYAN：首先，本公司對預付卡用戶及月租型用戶都是一樣的，並不會有妳所說的差別待遇，基地台並不會對此做篩選。再來，妳說妳先生都接的到別人打的電話，而妳卻接不到，我想再請問妳一下，妳先生跟妳去的地方都一樣嗎？
草枝擺：那有關係嗎？你們訊號不好就不好，管我去哪裡？
我心裡面已經在罵『趕羚羊』了。
bRYAN：當然有關係啊！妳先生去的地方如果是訊號好的地方，他當然不會有漏接電話的狀況啊。
草枝擺：（一股腦兒的說了一堆）我看你是不懂我在說什麼？你給我聽好，第一，我的手機一定沒問題，因為我為了這個問題跟我老公換過手機，我用他的手機一樣收不到，他用我的就正常；第二，我也懷疑是我SIM卡壞掉，我去了你們高雄門市，也換了一張新卡，結果一樣有這問題發生；第三，我去的地方，都是很多人去的地方，不可能會收不到訊號。
bRYAN：小姐，那很抱歉，我實在無法解決妳的問題，竟然不是手機故障，也不是訊號死角，那我實在想不出來為什麼妳會碰到這樣的狀況，但是根據我的經驗，還是建議妳，把妳的手機送去檢查看看，確認一下是不是手機也有狀況。
草枝擺：你聽不懂人話嗎？你們的服務真的很差耶，一直叫我送修手機，人家別的店至少都還會把我的卡片拔出來試一試，你什麼都沒做，就硬要我送修手機，是怎麼！送修手機有錢賺嗎？
這時同事說話了。
同事：小姐可以請你不要生氣，好好的讓我們幫妳把問題解決好嗎？妳講話這麼大聲已經影響到我這邊的客人了。
草枝擺：沒妳的事妳插什麼嘴。妳這什麼態度啊？有哪家的小姐像你這樣要客人閉嘴的嗎？
到這裡我真的火大了。
bRYAN：小姐，我們只是請妳不要這麼生氣，把聲音放低一點，不是只有你一個客人在，況且我同事她並沒有要妳閉嘴，以妳這種不尊重人的態度，我們拒絕幫你服務；另外，我從頭到尾也沒要妳把手機放在我這送修，再說妳這款手機我們沒在販售，也無法做到幫妳送修的服務；而且妳也說妳的卡片剛換新的，我認為沒有必要再把妳的卡片拿出來測試一次，我剛剛撥妳的電話是會通的，並沒有像妳說的狀況發生，我很誠實的依照妳提供的狀況回答問題，每次的回答都被妳反駁掉，如果妳認為我服務不周，那請妳到其它門市去，請他們幫妳做更好的服務。
草枝擺繼續她的無理論點說：你們不幫忙就算了，還跟客人說這種話，你們小姐是沒經過訓練嗎？我說的狀況要是都不能解決，那你們公司開這麼大，請你們這群飯桶，當米蟲嗎？至少你們也要幫我換個號碼吧？
bRYAN：妳使用的是預付卡號碼，沒有辦法換號，如果妳真的想換一個號碼，那就直接把妳現在預付卡的金額消耗完，再重辦一個預付卡門號即可。
草枝擺：你們太誇張了，不能幫我換號就算了，還要我花錢重新買一個門號，你們公司還真會替客戶想啊！錢賺這麼兇。
這段對話間，同事的客人已經被嚇跑了。
同事怒火中燒，看到客人跑了也不再客氣了。
同事：小姐你也太不可理喻了吧！講話那麼大聲就算了，還把我的客人嚇跑，我們依照妳的需求回答妳，妳不接受就算了，還在那邊說那些有的沒的，我們經理有哪裡服務不周嗎？妳是看人家客氣，把人當出氣桶嗎？妳要是有那麼多不滿，去找當初幫妳辦門號的門市嘛！這也不對那也不行，要不然公司給妳開好了。
草枝擺邊說邊走向同事的櫃臺。
草枝擺：怎麼，我就是要大聲，妳客人跑了關我屁事。
整個狀況已經失控了，我也加入戰局。
bRYAN：是怎樣！妳是有什麼問題啊！？都跟妳說我們無能為力了，妳是在大聲什麼？大聲說話就贏嗎？媽的（這是我第二次罵客人）！妳一定要人家發脾氣跟妳對幹妳才爽嗎？
草枝擺：（重拍櫃臺）什麼媽的，你他媽的，我真的沒見過態度這麼差的客服人員。
bRYAN：『敬人者，人恆敬之。』對妳這種給妳面子，妳卻當屁的人，沒啥好說的。
由於草枝擺拍桌子時拍到了原子筆，導致原子筆彈出。
同事：妳兇屁啊！妳在給我拍一次試看看。
草枝擺：拍就拍，怕妳啊！
這次草枝擺不是用拍的，而是直接用掃的，把擺在桌上的電池回收箱掃到我同事身上。
頓時我同事氣勢凌人狀站了起來。
同事大吼：從小大到沒人敢在我面前掃過東西，還掃到我身上，妳欠人打是不是。
草枝擺倒退一步。
我跟同事異口同聲說：叫保全。
草枝擺：叫啊！有本事叫啊！
同事已經直接按了保全鈕。
bRYAN：『李好幹賣造』，敢在我的店掃東西，等保全來。
這時電話響起，同事接起。
同事：『我們這有人在鬧事，快點來。』
草枝擺大概見情況不妙吧？！拿起手機撥電話出去，不到幾秒鐘的時間，她立刻說話。
草枝擺：我要客訴，你們這什麼店啊！竟然對我如此無禮……。
她開始對著電話說了一堆要客訴的話，然後持續往門口移動。
我心想：媽的！騙誰啊？當我第一天工作，客服電話從來沒有撥出去就通的，我只看過『尿遁』，妳給我來『電話遁』。
bRYAN：妳給我站住，不要假裝打電話要逃跑，妳有本是掃人家東西，就不要出去，給我站在這等保全來。
她當作沒聽見直接出門，同時間有兩個客戶進來，無奈只好先不理她，立刻恢復鎮定，當作沒事，先服務進來的客人。
五分鐘左右，警察跟保全同時到達。
保全：甚麼事？
bRYAN：有人來鬧店，不過你們也太晚到了吧！她剛在外面講電話，不曉得現在不在？！
警察：男的女的？
同事：女的。
我同警察出門看了一下，沒發現身影，然後進門。
警察：我看是個神經病吧？！
同事：現在的神經病看起還真正常。
警察：沒事就好，就不要跟她計較了。
Bryan & 同事：（無言狀） 孬種，跑了算妳命大。
各位看官，筆者上述的狀況，保證完全無加油添醋，真人真事，毫無改編。
工作這麼久，從來沒碰過這麼難搞的客人，真是搞得一肚子火，已經過整整一天了，到現在打這篇文章時，還是氣到直發抖；筆者一直認為，即使客戶因為一些事情搞得自己很火大，但至少也該給人一些尊重吧！一開始就無法接受她問問題時連個『請』字都不說，心想算了，氣頭上也不跟客戶計較這麼多，只是更無法讓筆者接受的是，她口出惡言，直接侮辱人，到最後簡直是完全的無理取鬧，講難聽一點，她手機不是跟我買的，門號不是跟我辦的，錢不是賺到我的口袋裡，我們大可可以敷衍她，直接跟她說：要是妳手機有問題，請直接找賣手機給妳的人，要是收訊有問題，妳可以直接打電話請客服幫你處理。然而懷著幫她解決問題的心，耐著性子，忍著她無禮的問話，不但沒有得到應有的尊重，反而換來更加輕蔑甚至不把服務人員當人看的惡劣態度，這是令筆者抓狂的主因。
在這個凡事『以客為尊』的年代裡，各大公司期許旗下客服在面對客人時，秉持著『客人說的話都是對的』服務態度，期盼建立起優質服務的企業形象，但在許多客人對於這種『服務』定義的無限上綱，加上『花錢就是老大』的錯誤觀念下，像筆者碰到這種如此無禮，甚至完全不可理喻的客人簡直不勝枚舉，著實是從事本業人員的最大的惡夢。
繼續閱讀： 隨想：如何解決手機收訊不良？
註：
1. 文章圖片下載自網路，另行編輯而成。
2. 文章情結皆屬真實。唯筆者及同事的情緒失控導致謾罵之處，實不可取，請各位不要任意仿效
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